Com a Fila de serviço, você pode organizar o atendimento espontâneo para sua equipe. Na fila de serviço, as solicitações de suporte são coletadas usando um caso de serviço. Cada caso de serviço representa a um cliente que precisa de ajuda. Depois de criados, casos de serviço individuais podem ser trabalhados individualmente por colegas de sua equipe.
Este artigo se aplica a todos os clientes do TeamViewer Remote com uma licença Business, Premium, Corporate ou Tensor.
O que é um caso de serviço?
O caso de serviço representa a solicitação de suporte de um cliente. Novos casos de serviço são criados sempre que um cliente precisa de ajuda pelo site TeamViewer. Um caso de serviço pode ser comparado a um tíquete em um sistema de tíquetes e é representado por um código de sessão exclusivo.
Como criar um caso de serviço
Se um cliente precisar de ajuda, um caso de serviço pode ser criado de várias maneiras.
- Você pode criar um caso de serviço manualmente.
- Seus clientes podem abrir seu módulo personalizado QuickSupport, que cria automaticamente um caso de serviço.
- Seus clientes podem clicar no botão SOS em seus desktops.
A maneira mais conveniente de aproveitar os casos de serviço é por meio da criação de um módulo TeamViewer QuickSupport personalizado que será vinculado à área de trabalho do cliente assim que for iniciado pela primeira vez. Se o cliente clicar no atalho na área de trabalho (o botão SOS), um novo caso de serviço será criado automaticamente.
Como criar um módulo QuickSupport personalizado
Para criar seu QuickSupport personalizado, siga as instruções abaixo:
Dica: Certifique-se de selecionar o botão Criar SOS automaticamente ao criar seu QuickSupport personalizado.
Observação: Crie seu módulo personalizado somente via https://login.teamviewer.com/. Não o crie a partir da nova interface ou via https://web.teamviewer.com/. Módulos criados a partir da nova interface ou de https://web.teamviewer.com/ ainda não podem criar casos de serviço na Fila de Serviços.
Como gerenciar um caso de serviço
Todos os casos de serviço são exibidos no menu Fila de serviço, que é similar a um sistema de tickets para casos de serviço.
Para acessar a Fila de Serviço, siga as instruções abaixo:
- Logue no TeamViewer full client ou em https://web.teamviewer.com/.
- Clique em Mais soluções (1) na barra lateral esquerda, selecione Service Desk (2) e clique em Fila de serviços (3) .
Para resolver um caso de serviço, você pode atribuí-lo aos usuários do perfil da sua empresa ou a você mesmo.
Para excluir um caso de serviço, siga as instruções abaixo:
- Selecione o(s) caso(s) de serviço que você deseja deletar.
- Clique no botão Excluir.
- Confirme clicando em Excluir.
Você também pode excluir vários casos de serviço de uma só vez.
Além disso, você pode se conectar diretamente ao dispositivo remoto sem precisar inserir um ID e senha do TeamViewer usando o botão Conectar. Depois que o parceiro remoto abrir o QuickSupport personalizado que você compartilhou, o caso de serviço aparecerá no menu Fila de serviços.
Saiba mais sobre atribuições automatizadas de casos de serviço: Atribuição automatizada de casos de serviço.
Como verificar o status de um caso de serviço
Um caso de serviço pode ter os seguintes status:
- Novo: Um caso de serviço foi criado, mas ninguém no lado local ou no lado remoto entrou na sessão
- Pendente: Um dos lados de conexão se entrou na sessão
- Em andamento: Ambos os lados da conexão entraram na sessão remota - A ordem de quem entra na sessão remota primeiro é irrelevante, quem entrar primeiro aguarda o outro.
- Fechado: A sessão foi fechada por um dos lados da conexão
- Expirado: O caso não foi fechado em 24 horas