O Service Desk equipa sua organização com recursos de gerenciamento para coletar, organizar e lidar com solicitações de serviço ou suporte de entrada.
Cada solicitação é representada como um ticket, que contém todas as informações disponíveis sobre as solicitações. Esses tickets servem como um único lugar de verdade e fornecem uma transição perfeita para as soluções TeamViewer de acordo com o problema.
Este artigo se aplica a todos os clientes TeamViewer com licenças Premium, Corporate ou Tensor.
O Service Desk faz parte do TeamViewer. Para acessá-lo, acesse https://web.teamviewer.com e faça login com sua conta TeamViewer.
Vá para Configurações do administrador, localize o Service Desk e defina as configurações básicas.
Os Tickets do Service Desk contêm informações sobre solicitações de suporte.
Os tickets podem ser criados de duas maneiras diferentes.
As regras são fornecidas para atualizar e distribuir tickets recebidos com base em suas condições predefinidas. Dessa forma, os tickets distribuídos podem ser trabalhados imediatamente pelas equipes ou individualmente pelo usuário designado.
Para configurar regras, navegue até Configurações de administrador e selecione regras na seção Service Desk.
Aqui, as regras habilitadas e desabilitadas podem ser encontradas. A regra padrão está sempre disponível para criar tickets a partir de qualquer e-mail recebido, mesmo que nenhuma das regras configuradas corresponda.
Para criar uma regra, clique em Nova regra. Depois de fornecer detalhes básicos, como nome e descrição, as condições e ações podem ser definidas.
Após a criação do ticket pelo Service Desk a partir de um e-mail recebido, o ticket será atualizado com os seguintes detalhes: status, prioridade e atribuição
Essa exibição fornece aos usuários uma visão geral clara dos tickets com base nos filtros aplicados e nas permissões do usuário. Os tickets são organizados por nome, cliente, status, cessionário, prioridade, tags ou descrição.
Além disso, permite que o usuário aproveite funcionalidades de pesquisa e filtros rápidos com base no status e prioridade.
Quando você seleciona um ticket, o painel lateral de visão geral do ticket é exibido. Ao escolher Ir para o ticket ou clicar duas vezes no próprio ticket, o usuário é navegado até a visualização especializada, com foco no ticket previamente selecionado.
Essa exibição equipa o usuário do lado esquerdo com uma caixa de entrada de tickets, onde os tickets podem ser vistos com base em filtros, entradas de pesquisa e permissões.
A seção intermediária dessa exibição permite que o usuário veja os registros de atividades detalhados de um ticket e acompanhe cada atualização. Além disso, as mensagens de e-mail também são mostradas aqui.
Esta seção também fornece a opção de responder a um ticket clicando em um novo email e criar uma sessão de suporte remoto clicando em Criar sessão.
No lado direito, a visão geral do ticket é visível com as informações do ticket, tags e informações do cliente. Além disso, o usuário pode criar e exibir anotações na seção de anotações.
Os usuários podem facilmente criar e compartilhar links do QuickSupport com clientes sem a necessidade de sair da interface do Service Desk.
Na visão de especialista, após selecionar um ticket, basta clicar em Criar sessão. Isso solicitará uma notificação ao usuário perguntando se ele deseja compartilhá-lo imediatamente, o que orienta o usuário a enviar um e-mail para o cliente. Como alternativa, ele pode ser copiado do registro de atividades do ticket a qualquer momento.
Uma vez que o cliente tenha baixado o módulo QuickSupport e o executado, o especialista recebe uma notificação informando que o cliente está esperando. Além disso, o botão de conexão indica ao especialista que a sessão é ao vivo.
Caso a sessão expire ou seja fechada da Fila de Serviços, uma nova sessão poderá ser criada como parte do mesmo ticket.