待機案件を使用すると、チーム内で自発的にカスタマーサポートを行うことができます。サポートリクエストは待機案件に集められ、サービスケースとして表示されます。各サービスケースは、サポートを必要とするユーザー(顧客)のリクエストを表します。作成された後、チームのメンバーは個々のサービスケースに個別に取り組むことができます。 

この記事は、Business、Premium、Corporate、 Tensor ライセンスを持つすべてのTeamViewer Remoteのお客様に適用されます。

サービスケースとは何か?

サービスケースは、顧客のサポートリクエストを示します。顧客が TeamViewer を通じてサポートを必要とするたびに、新しいサービス ケースが作成されます。サービス ケースは、チケット システム内のチケットと比較でき、一意のセッション コードで表されます。

サービスケースの作成方法

顧客がサポートを必要とする場合、いくつかの方法でサービスケースを作成できます。

  • サービスケースは手動で作成できます。
  • 顧客はカスタムQuickSupportモジュールを開き、これによりサービスケースが自動的に作成されます。
  • 顧客はデスクトップ上でSOSボタンをクリックすることができます。

サービスケースを活用する最も便利な方法は、カスタムTeamViewer QuickSupport モジュールを作成することです。顧客がデスクトップ上のショートカット(SOSボタン)をクリックすると、新しいサービスケースが自動的に作成されます。

カスタムQuickSupport モジュールの作成方法

カスタムQuickSupport を作成するには、以下の手順に従ってください :

サービスケースを削除するには、以下の手順に従ってください :

  1. 削除するサービスケースを選択します。
  2. 削除 ボタンをクリックします。
  3. 削除 をクリックして確定します。

複数のサービスケースを一度に削除することもできます。

 

さらに、接続ボタンを使用することで、TeamViewer IDとパスワードを入力せずに、顧客に直接接続できます。顧客が共有したカスタムQuickSupportを開くと、待機案件メニューにサービスケースが表示されます。

サービスケースのステータスの確認方法

サービスケースには以下のステータスが用意されています :

  • 新規:サービスケースが作成されました。担当者も顧客もセッションに接続していません。
  • 保留中:接続パートナーの1人がセッションに接続しました。
  • 進行中:両方の接続パートナーがリモートセッションに接続しました。これは、担当者がセッションを開始し顧客がそれに接続する場合、または顧客が接続を開始し担当者にリモートセッションを要求する場合において適用されます。
  • クローズ: 担当者またはケース作成者によってセッションが終了されました(上記参照)
  • 期限切れ: 案件が24時間以内にクローズさ れなかった場合に適用されます。