TeamViewer 待機案件を使用すると、チーム内のメンバー各自によるカスタマーサポートを編成することができます。サポートリクエストは、待機案件に表示されます。この待機案件は、サポートを必要とする顧客からのお問い合わせです。作成された待機案件には、チームのメンバー各自が個別に対応できます。
待機案件は、TeamViewer Management Console内にあります。Management Consoleにアクセスするには、まず、https://login.teamviewer.comにTeamViewer アカウントでログインします。次に、Management Consoleのホームより待機案件をクリックします。
この記事は、Business、Premium、Corporate もしくはTensor ライセンスをご購入のお客様に適用されます。
サービスケースとは
サービスケースは、サポートを必要とする顧客からのお問い合わせです。新しいサービスケースは、ユーザーが TeamViewer 経由でサポートを必要とするたびに作成されます。サービスケースは、チケットシステムのチケットと比較することができ、一意のセッションコードで表されます。
サービスケースの作成方法
顧客をサポートするためにサービスケースを作成する方法は複数存在します。
- サービスケースを手動で作成。
- 顧客がカスタムQuickSupportモジュールを開いたときに、サービスケースを自動的に作成。
- 顧客がデスクトップのSOSボタンをクリックしたときに、サービスケースを作成。
サービスケースを活用する上で最も便利な方法は、顧客のコンピュータが最初に起動された際に、顧客のデスクトップとカスタムTeamViewer QuickSupportモジュールの間にてリンクを作成することです。顧客がデスクトップのショートカット (SOSボタン) をクリックすると、新しいサービスケースが自動的に作成されます。
カスタムのQuickSupportモジュールを作成するには、カスタムQuickSupport作成方法をご覧ください。カスタムのQuickSupportを作成する際に、自動的にSOSを作成するボタンを選択してください。
サービスケースの管理方法
すべてのサービスケースはManagement Consoleの待機案件タブに収集されます。待機案件は顧客サポートを管理する為のチケットシステムのようなものです。
- すべてのサービスケースの概要を把握するには、https://login.teamviewer.com ➜ホーム➜待機案件 ➜待機案件タブに移動します。
サービスケースを解決するために、これらを企業プロファイルのユーザーに割り当てることもできます。
さらに、各サービスケースのセッションコードを使用して、TeamViewer IDとパスワードを入力せずに、お客様に直接接続することも可能です。そのため、作成されたサービスケースは、コンピュータ & パートナーリストにも表示されます。
自動化されたサービスケースの割り当ての詳細はこちらをご確認ください: 自動的なサービスケース割り当て
サービスケースのステータスを確認する方法
サービスケースのステータスは次の通りです:
- 新規: サービスケースが作成されたものの、担当者と顧客がまだセッションに接続してない状態。
- オンライン: 接続パートナーの片方だけがセッションに接続しています。
- 進行中:オペレーターおよび顧客のどちらも接続している状態。担当者がセッションを開始して顧客が接続した場合、または顧客が接続を開始して担当者がリモートセッションをリクエストした場合は、これに該当します。
- 終了:セッションの作成者または担当者によって案件がクローズにされた状態(上記参照)。
- 失効:セッションが24時間以内に終了されなかった状態。