Session Insights es una función basada en IA, diseñada para permitirte generar resúmenes concisos de las sesiones de soporte de TeamViewer.
Este artículo se aplica a l@s clientes Business, Premium, Corporate y Tensor.
Facilita el aprendizaje y la mejora el seguimiento de los casos recientes de soporte, aumentando la productividad y la eficiencia en la resolución de problemas técnicos.
Proporciona documentación eficiente para revisiones y entregas de casos de soporte más rápidas, lo que mejora la colaboración y ahorra tiempo a los equipos de soporte.
Ofrece una visión clara de los servicios prestados, garantizando el cumplimiento de los requisitos, la prueba de servicio y el aumento de la satisfacción del cliente.
En primer lugar, debes habilitar las funcionalidades de IA para tu empresa.
Para ello, sigue las instrucciones que se indican a continuación:
Haz clic en Session Insights y elige cómo quieres configurar Session Insights.
Tienes dos opciones que se pueden activar de forma independiente: Resúmenes de conexiones salientes y Resúmenes de conexiones entrantes.
Dos secciones independientes más adelante detallan el proceso de configuración de cada opción. Antes de ello, es posible que necesite asesoramiento sobre cuál es la opción más adecuada para tu empresa. La tabla a continuación compara las opciones 1 y 2 según los criterios de decisión seleccionados.
Para poder generar información de sesiones para las conexiones que van desde cualquiera de los usuarios de tu empresa a cualquier dispositivo, la opción Resúmenes para conexiones salientes debe estar activada.
Una vez configurado como se describe arriba, se pueden generar estadísticas de sesión para las conexiones salientes. Ten en cuenta que, por defecto, el usuario remoto verá una ventana emergente al inicio de la sesión. El usuario permitirá que se genere un resumen de la sesión haciendo clic en el botón Permitir acceso (Allow access).
Los usuarios pueden modificar el comportamiento predeterminado mediante la configuración de Control de Acceso (Access control settings).
Para abrir la configuración de Control de Acceso:
En la parte inferior de la página emergente, encontrarás el inicio de sesión en Session Insights. Por defecto, viene con la opción Después de la confirmación (After confirmation)
Para poder generar Session Insights para conexiones desde cualquier agente de soporte dentro o fuera de tu empresa a cualquiera de los dispositivos de tu empresa, el botón de alternancia Resúmenes de conexiones entrantes (Summaries for incoming connections) debe estar activado.
Además, debes crear una política de TeamViewer que incluya la configuración Informes de conexión e Session Insight para este dispositivo.
1) Ahora, debes crear una política de TeamViewer que incluya la configuración de Habilitar reportes
2) Dentro de la configuración de la política Habilitar reportes (Enable reports), asegúrate de activar la política y Session Insights haciendo clic en los dos primeros botones de alternancia.
Opcional: también puedes aplicar la política para que los usuarios finales no puedan deshabilitarla.
3) Una vez que hayas configurado la política, asigna la política al dispositivo remoto en el que deseas que esté activa la captura de interacciones.
Por favor, lee el siguiente artículo para saber cómo crear una política de TeamViewer y asignarla a tus dispositivos.
Nota importante: Las políticas solo se pueden asignar a dispositivos gestionados. Obtén más información sobre cómo gestionar dispositivos aquí.
Puedes definir los permisos de tus usuarios en relación con Session Insights a través de roles.
Para otorgar los permisos correspondientes, sigue las instrucciones a continuación:
Los resúmenes de las sesiones remotas se generan automáticamente y están disponibles para ti en el menú Automatización e información (Automation & Insights).
Para acceder a los resúmenes, sigue las instrucciones a continuación:
Todos los resúmenes de las sesiones se mostrarán en la sección Resúmenes de las sesiones (Session summaries) en la parte inferior de la pantalla.
El sistema asignará automáticamente los tipos de problemas y las aplicaciones involucradas en las sesiones y generará una descripción general en las secciones respectivas en la parte superior de la interfaz.
Puedes hacer clic en el resumen de una sesión y su contenido se mostrará en el lado derecho de la pantalla.
Al abrir un resumen podrás:
Para exportar resúmenes de sesiones, sigue las instrucciones que se indican a continuación:
Has exportado y descargado correctamente tu resumen de sesión.
El idioma predeterminado para generar los resúmenes de sesión es el inglés. Puede cambiar el idioma predeterminado si desea que se generen en otros idiomas.
Para cambiar el idioma para generar los resúmenes de sesión, sigue las instrucciones a continuación:
Has cambiado correctamente el idioma predeterminado para los resúmenes de sesión.
Session Insights forma parte de los servicios de TeamViewer Intelligence basados en IA, que incluyen Session Insights y TeamViewer CoPilot. El modelo de pago de los servicios de TeamViewer Intelligence se basa en créditos de IA. La IA utilizar los servicios de TeamViewer Intelligence en una sesión remota, se consume un crédito de IA. Por ejemplo, generar un resumen de sesión y enviar 12 mensajes a TeamViewer CoPilot como parte de una sesión remota consumirá un crédito de IA.
Todos los clientes reciben una cantidad mensual de créditos de IA gratuitos (Business: 5 créditos de IA, Premium: 10 créditos de IA, Corporate: 15 créditos de IA, Tensor: 50 créditos de IA); se deben adquirir créditos de IA adicionales de ser necesario.
La cantidad de créditos de IA disponibles para consumir se muestra en la esquina superior derecha de la página de configuración del administrador de IA. En el siguiente ejemplo, un cliente de Tensor aún no ha consumido ninguno de los 50 créditos de IA disponibles; sin embargo, puede usar los servicios de TeamViewer Intelligence durante 50 sesiones más.
Los créditos de IA se pueden comprar en el portal del cliente y deben consumirse en un plazo de 12 meses. Los créditos de IA gratuitos se asignan el primer día de cada mes.
Estamos trabajando activamente para solucionar ambas limitaciones.
Session Insights puede integrarse en aplicaciones de terceros, como plataformas ITSM o sistemas CRM. Ofrecemos integraciones estándar de Session Insights en las principales plataformas, incluyendo ServiceNow o Salesforce.
Asímismo, puedes integrar Session Insights en tu propio sistema utilizando la API de TeamViewer.
Los clientes que utilicen las integraciones y la API de TeamViewer deben revisar la configuración de usuario de los usuarios cuyas conexiones salientes deban registrarse con Session Insights:
Si deseas que también se registren las conexiones de tu propio usuario, anula la selección de todos los usuarios y, a continuación, selecciona sólo tu usuario. De nuevo, haz clic en Editar (Edit) y, a continuación, en Editar información de usuario (Edit user information).
En la navegación lateral, haz clic en ajustes de usuario (user settings). En la parte inferior de la barra lateral, encontrarás la opción Registrar sesiones para informe de conexión (Log sessions for connection reporting). Asegúrese de que está activada.