Base de Conocimientos

Este artículo explica cómo recopilar los archivos de registro con el Support Collector de TeamViewer (Recopilador de información para Soporte de IT). Nuestro equipo de soporte podría solicitarte que ejecutes esta herramienta para identificar problemas técnicos con mayor rapidez y resolver tu solicitud de soporte de manera más eficiente. El Support Collector recopila los archivos de registro detallados del sistema y de las aplicaciones del dispositivo afectado. Estos registros ayudan a nuestros ingenieros a comprender lo que sucede y a reducir el tiempo de resolución de problemas.

Este artículo se aplica a todos los usuarios con licencia de TeamViewer.

Requisitos previos

• Recibir una solicitud del equipo de asistencia de TeamViewer para facilitar los archivos de registro
• Tener acceso al dispositivo afectado

Requerimientos

• Conexión a internet activa para descargar el Support Collector de TeamViewer
• Permiso para ejecutar aplicaciones en el dispositivo

Cómo descargar el Support Collector de TeamViewer

Primero, descarga el Support Collector de TeamViewer a través del siguiente enlace:

 

1. Descarga e instala el Support Collector.

2. Una vez finalizada la instalación, abre el Support Collector haciendo doble clic en el archivo TeamViewer_SupportCollector.exe.

3. Haz clic en Siguiente (Next).

4. Haz clic en Iniciar recopilación (Start Collecting) y espera a que finalice el proceso. Esto puede tardar varios minutos.
   Nota: Si tu problema está relacionado con la red o la conectividad, marca la opción Comprobar análisis avanzado de red (Check advanced network analysis) antes de hacer clic en Iniciar recopilación.

5. Cuando esté listo, haz clic en Siguiente (Next).

6. Si estás interesado, puedes consultar el resumen. Haz clic en Siguiente (Next) de nuevo.

7. Finalmente, haz clic en Ver archivo zip (Show zip file) y localiza el archivo de registro generado en tu dispositivo.

Archivos de resultados esperados

• Para Windows: TV_SC_#########_WIN.zip

Guardado en la misma carpeta donde ejecutaste la herramienta.

• Para macOS: TeamViewer_SupportCollectorResults_OSX.zip

Guardado en el escritorio.

Envía los archivos de registro al equipo de Soporte de TeamViewer

Una vez que el Support Collector finaliza, envía el archivo .zip al equipo de soporte de TeamViewer.

Puedes realizar una de las siguientes acciones:

• Responder al correo electrónico de soporte y anexar el archivo .zip.

• Cargar el archivo .zip directamente en el ticket que has abierto en el Portal de Tickets: Portal de tickets de TeamViewer → selecciona Ver todos los tickets → abre tu ticket → carga el archivo.

Nota: Para iniciar sesión en el portal de tickets, debes utilizar una cuenta de TeamViewer con licencia..

Caso especial: Linux

No existe un support collector para Linux, pero puedes enviarnos los archivos de registro.

Si utiliza Linux, recopila los archivos de registro manualmente y envíalos al soporte técnico de TeamViewer.

Consulta este artículo para saber cómo localizar tus archivos de registro en Linux: Cómo localizar los archivos de registro