Con la Cola de Servicios, puedes asistir a tus clientes de forma espontánea. Las solicitudes de asistencia se registran en la cola de servicio y se representan como casos de servicio. Cada caso de servicio representa la consulta de un cliente que necesita ayuda. Una vez creados, los compañeros de tu equipo pueden trabajar de forma individual en cada caso de servicio.
Este artículo se aplica a todos los clientes de TeamViewer Remote con una licencias Business, Premium, Corporate o Tensor.
¿Qué es un caso de servicio?
Un caso de servicio es una solicitud de asistencia de un cliente. Se crean nuevos casos de servicio cada vez que un cliente necesita ayuda a través de TeamViewer. Un caso de servicio puede compararse con un ticket en un sistema de tickets y está representado por un código de sesión único.
Cómo crear un caso de servicio
Si un cliente necesita ayuda, se puede crear un caso de servicio de varias maneras.
- Puedes crear un caso de servicio manualmente.
- Tus clientes pueden abrir tu módulo personalizado de QuickSupport , que crea automáticamente un caso de servicio.
- Tus clientes pueden pulsar el botón SOS en sus escritorios.
La forma más cómoda de aprovechar los casos de servicio es crear un módulo personalizado de TeamViewer QuickSupport que se vinculará desde el escritorio de tu cliente al iniciar por primera vez. Si tu cliente hace clic en el acceso directo de su escritorio (el botón SOS), se creará automáticamente un nuevo caso de servicio.
Cómo crear un módulo personalizado QuickSupport
Para crear tu QuickSupport personalizado, sigue las instrucciones que se indican a continuación:
Sugerencia: Asegúrate de seleccionar la opción Crear automáticamente el botón SOS al crear tu QuickSupport personalizado .
Nota: Por favor, crea tu módulo personalizado únicamente a través de https://login.teamviewer.com/. No los crees desde la nueva interfaz o a través de https://web.teamviewer.com/. Los módulos que se crean desde la nueva interfaz o https://web.teamviewer.com/ aún no pueden crear casos de servicio dentro de la Service Queue o Cola de Servicio .
Cómo gestionar un caso de servicio
Todos los casos de servicio se recogen en la cola de servicio (service queue), que puede considerarse como el sistema de tickets para dichos casos.
Para acceder a la Cola de Servicios, por favor sigue las instrucciones a continuación::
- Inicia sesión en el full client de TeamViewer Remote o en https://web.teamviewer.com/
- Coloca el ratón sobre Más soluciones (More solution) (1) en la barra lateral izquierda, y luego sobre Asistencia Técnica (Service Desk) (2), finalmente haz clic en Cola de servicios (Service Queue) (3).
Para resolver un caso de servicio, puedes asignarlo a usuarios de tu perfil de empresa o a ti mismo.
Nota: Los casos de servicio pertenecientes a grupos de dispositivos heredados también están visibles en la lista de dispositivos. Desde allí, puedes ver y gestionar estos casos de servicio de la misma manera que en la Cola de servicio.
Para eliminar un caso de servicio, sigue las instrucciones que se indican a continuación:
- Selecciona el o los casos de servicio que deseas eliminar.
- Haz clic en el botón Eliminar (Delete).
- Confirma haciendo clic en Eliminar (Delete).
También puedes eliminar varios casos de servicio a la vez.
Además, puedes conectarte directamente con tu cliente sin introducir un ID y una contraseña de TeamViewer utilizando el botón Conectar. Después de que el cliente abra tu QuickSupport personalizado, que has compartido con él, el caso de servicio aparecerá en tu menú de Cola de Servicio.
Más información sobre la asignación automatizada de casos de servicio: Asignación automática de casos de servicio.
Cómo comprobar el estado de un caso de servicio
Un caso de servicio puede tener los siguientes estados:
- Nuevo: Se ha creado un caso de servicio. Ni el asignatario ni el cliente se han conectado a la sesión.
- Pendiente: Uno de los interlocutores de conexión se ha conectado a la sesión.
- En curso: Ambos interlocutores de conexión se han conectado a una sesión remota. Este es el caso si el experto asignado inicia la sesión y el cliente se conecta a ella o si el cliente inicia la conexión y el experto asignado solicita una sesión remota.
- Cerrada: La sesión fue cerrada por el experto asignado o el creador del caso (véase más arriba).
- Caducado: El caso no se cerró en 24 horas.