BMW

北米 BMW と MINI のディーラーは最高の方法で顧客サービスを提供してきた素晴らしい実績があります。BMW ではサービスの品質を戦略的に大変重要なものとして位置づけています。顧客離れは特にサービス提供時の体験に左右されているからです。たとえ非常に複雑な修理の場合でも、顧客は有能で迅速なサービスを期待しています。

課題

北米の400近いBMWとMINIのディーラーは、米国中に広く散在しており、専門知識をタイムリーに得ることが困難です。十分なトレーニングを受けたサービス技術者であっても、難しい修理の場合には、作業を一時中断してサポートを受ける必要がある場合もあります。サポートする専門技術者にとっても、各地のディーラーへ出張するのは、大きな負担となります。そのような場合、顧客は愛車をしばらくディーラーに預け、代車の提供を受けることもあります。さらに、サポート技術者はサポートに費やすべき時間を移動に取られてしまうことになります。

ソリューション

ナレッジシェアの向上のため、BMWはTeamViewer xAssistを導入し、ハンズフリーでコラボレーションを強化しました。「TSARA Vision」というシステムで、全347の米国のディーラーは、専門技術者との1対1もしくはグループでの双方向ビデオ通話を、いつでも利用できるようになりました。