お客様成功事例

 

BMW

xAssist によるワールドクラスのアフターサービス

Claus Eberhart, VP Aftersales, BMW of North America

これは、当社が新しい技術で技術者の作業効率向上を支援し、BMWのお客様に最高のサービスを提供するという使命を、さらに推進している例です。迅速に問題を解決することで、BMWのディーラーはより早く愛車をお返しすることができるようになります。

北米 BMW と MINI のディーラーは最高の方法で顧客サービスを提供してきた素晴らしい実績があります。BMW ではサービスの品質を戦略的に大変重要なものとして位置づけています。顧客離れは特にサービス提供時の体験に左右されているからです。たとえ非常に複雑な修理の場合でも、顧客は有能で迅速なサービスを期待しています。

課題

北米の400近いBMWとMINIのディーラーは、米国中に広く散在しており、専門知識をタイムリーに得ることが困難です。十分なトレーニングを受けたサービス技術者であっても、難しい修理の場合には、作業を一時中断してサポートを受ける必要がある場合もあります。サポートする専門技術者にとっても、各地のディーラーへ出張するのは、大きな負担となります。そのような場合、顧客は愛車をしばらくディーラーに預け、代車の提供を受けることもあります。さらに、サポート技術者はサポートに費やすべき時間を移動に取られてしまうことになります。

ソリューション

ナレッジシェアの向上のため、BMWはTeamViewer xAssistを導入し、ハンズフリーでコラボレーションを強化しました。「TSARA Vision」というシステムで、全347の米国のディーラーは、専門技術者との1対1もしくはグループでの双方向ビデオ通話を、いつでも利用できるようになりました。

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