Base de Conhecimento

Este artigo explica como coletar arquivos de registro (log files) usando o Coletor de Suporte do TeamViewer. Nossa equipe de suporte pode solicitar que você execute essa ferramenta para ajudar a identificar problemas técnicos mais rapidamente e resolver seu chamado de suporte com mais eficiência. O Coletor de Suporte coleta logs detalhados do sistema e do aplicativo do dispositivo afetado. Esses logs ajudam nossos engenheiros a entender o que está acontecendo e reduzem o tempo de solução de problemas.

Este artigo aplica-se a todos os clientes com licenças do TeamViewer.

Pré-requisitos

• Você recebeu uma solicitação do suporte técnico da TeamViewer para fornecer arquivos de registro.

• Você tem acesso ao dispositivo afetado.

Requisitos

• É necessária uma conexão ativa com a internet para baixar o TeamViewer Support Collector.

• Permissão para executar aplicativos no dispositivo

Como baixar o TeamViewer Support Collector

Primeiro, baixe o TeamViewer Support Collector através do seguinte link:

1. Baixe e instale o Support Collector.

2. Após a instalação, abra o Support Collector clicando duas vezes no arquivo TeamViewer_SupportCollector.exe.

3. Clique em Avançar.

4. Clique em Iniciar Coleta e aguarde até que o processo de coleta seja concluído. Isso pode levar alguns minutos.
   Observação: Caso o problema esteja relacionado à rede ou à conectividade, marque a opção Verificar análise de rede avançada antes de clicar em Iniciar Coleta (Start Collecting).

5. Quando terminar, clique em Próximo.

6. Se tiver interesse, pode consultar o resumo. Clique em Avançar novamente.

7. Clique em "Mostrar arquivo zip" e localize o arquivo de registro gerado em seu dispositivo.

Arquivos de resultados esperados

• Para Windows: TV_SC_#########_WIN.zip

Salvo na mesma pasta onde você executou a ferramenta.

• Para macOS: TeamViewer_SupportCollectorResults_OSX.zip

Salvo na área de trabalho.

Envie os arquivos de registro para o suporte da TeamViewer.

Após a conclusão do processo pelo Support Collector, envie o arquivo .zip para o Suporte da TeamViewer.

Você pode fazer uma das seguintes opções:

• Responda ao e-mail de suporte e anexe o arquivo ZIP.

• Faça o upload do arquivo ZIP diretamente para o seu ticket no Portal de Tickets: 
  https://support.teamviewer.com/ ➜ selecione Ver todos os tickets ➜ abrir ticket ➜ faça o upload do arquivo

Observação: Para acessar o portal de tickets, você precisa usar uma conta TeamViewer licenciada.

Caso especial: Linux

Não há nenhum coletor de suporte disponível para Linux.

Se você usa Linux, colete os arquivos de registro manualmente e envie-os para o Suporte da TeamViewer.

Para saber onde encontrar seus arquivos de registro, leia a seção Linux do nosso artigo: Encontre seus arquivos de registro