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Base de Conhecimento

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Capacidades de resolução de problemas do Tia

Os recursos de solução de problemas do Tia incluem todas as ferramentas e capacidades que o Tia pode utilizar para investigar, diagnosticar e resolver problemas num dispositivo remoto. Dependendo do modo de sessão ativado, o Tia pode acessar as informações contextuais, recolher dados de diagnóstico em tempo real ou aplicar correções aprovadas diretamente no dispositivo. Compreender quais ferramentas estão disponíveis em cada modo ajuda os técnicos de suporte a escolher o nível certo de assistência para o seu cenário de resolução de problemas.

Este artigo aplica-se a especialistas de suporte de TI que utilizam as ferramentas de solução de problemas do Tia em dispositivos gerenciados e com licença do TeamViewer Premium, Corporate, Tensor, TeamViewer ONE Standard,  Advanced ou Enterprise.

Visão geral das ferramentas do Tia

As capacidades de solução de problemas do Tia enquadram-se em três categorias:

  • Ferramentas de contexto e conhecimento que ajudam o Tia a compreender o dispositivo e o problema
  • Ferramentas de diagnóstico só de leitura que recolhem informações em tempo real sem efetuar alterações
  • Ferramentas de resolução que podem aplicar correções aprovadas ao dispositivo após aprovação do utilizador

As ferramentas disponíveis para o Tia dependem do modo de sessão: Aconselhar, Diagnosticar ou Resolver

Disponibilidade de ferramentas por modo

Ferramentas do TiaAconselharDiagnosticarResolver

Insights de Sessões Anteriores

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Dados instantâneos  do dispositivo

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Analise de tela (capturas de tela)

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Scripts permitidos somente leitura (Biblioteca de Ferramentas do TeamViewer) — nenhuma aprovação necessária

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Geração de código ad hoc somente leitura — sempre HITL

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Scripts permitidos que alteram o sistema — sempre HITL

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Geração de código ad hoc que altera o sistema — sempre HITL

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✅(requer ativação explícita do administrador)

Human-in-the-loop (HITL) significa que a Tia solicita a sua aprovação antes de executar um script.

Modos

Aconselhar é o modo padrão do Tia. Neste modo, o Tia trabalha apenas com as informações já disponíveis na sessão. Ele pode analisar o contexto, fornecer recomendações e responder a perguntas de solução de problemas, mas não pode executar ferramentas no dispositivo nem fazer alterações.

Ferramentas disponíveis no modo Aconselhar

 

Insights de sessões anteriores

O Tia pode consultar registros validados de problemas e soluções de sessões de suporte anteriores para sugerir correções relevantes.

O Tia acessa apenas os Session Insights que o usuário autenticado tem permissão para visualizar, de acordo com as permissões existentes. 

Dados instantâneos  do dispositivo 

O Tia pode revisar as informações disponíveis sobre o dispositivo e o sistema para fornecer recomendações com base no estado atual do dispositivo.

Os exemplos incluem:

  • Detalhes do sistema operacional

  • Informações de hardware

  • Dados de configuração do dispositivo

  • Informações sobre o status do sistema

Analisar tela (capturas de ecrã)

O Tia pode analisar a tela visível no momento para compreender melhor o que o agente de suporte está vendo e fornecer orientações mais precisas.

O modo Diagnosticar inclui todos os recursos disponíveis no modo Aconselhar e adiciona ferramentas de diagnóstico em tempo real. Essas ferramentas coletam informações diretamente do dispositivo remoto sem modificá-lo.

Isso oferece ao Tia visibilidade em tempo real do dispositivo e ajuda a validar as possíveis causas do problema usando os dados atuais do sistema.

 

Ferramentas disponíveis no modo Diagnosticar

O modo Diagnosticar inclui:

  • Insights de sessões anteriores

  • Dados instantâneos  do dispositivo

  • Tela de análise

  • Scripts aprovados pela TeamViewer somente leitura

  • Geração de código ad hoc somente leitura

 

Scripts aprovados pela TeamViewer somente leitura

O Tia pode executar scripts de diagnóstico aprovados do Catálogo de Ferramentas da TeamViewer para coletar dados de solução de problemas em tempo real.

Esses scripts são projetados exclusivamente para coleta de informações e não modificam:

  • Configurações do dispositivo

  • Configurações do sistema

  • Dados do usuário

Como esses scripts são aprovados e validados pela TeamViewer, nenhuma aprovação é necessária antes da execução.

 

Geração de código ad hoc somente leitura

Se um script de diagnóstico apropriado não estiver disponível no Catálogo de Ferramentas, o Tia poderá gerar um script personalizado somente leitura adaptado ao cenário de solução de problemas.

Os scripts gerados são exibidos ao agente de suporte para revisão antes da execução.

O código gerado destina-se apenas à coleta de informações de diagnóstico e não deve fazer alterações no dispositivo remoto.

O modo Resolver oferece os recursos de resolução de problemas mais abrangentes do Tia. Inclui tudo o que está disponível nos modos Aconselhar e Diagnosticar e adiciona ferramentas que podem executar ações corretivas no dispositivo remoto.

É aqui que o Tia vai além da investigação e do diagnóstico para ajudar diretamente a resolver problemas.

 

Ferramentas disponíveis no modo Resolver

O modo Resolver inclui:

  • Insights de sessões anteriores

  • Dados instantâneos  do dispositivo

  • Analisar ecrã

  • Scripts de apenas leitura aprovados pela TeamViewer

  • Geração ad hoc de código apenas para leitura

  • Scripts que alteram o sistema aprovados pela TeamViewer

 

Scripts que alteram o sistema aprovados pela TeamViewer

O Tia pode executar scripts de remediação aprovados a partir do Tool Catalog da TeamViewer para aplicar correções no dispositivo remoto após a aprovação do técnico de suporte.

Ao contrário dos scripts gerados ad hoc, estes scripts são:

  • Criados pela TeamViewer

  • Mantidos pela TeamViewer

  • Testados internamente

  • Revistos através de processos de garantia da qualidade

Como estes scripts podem modificar o dispositivo, o Tia apresenta sempre os detalhes do script antes da execução e requer aprovação explícita do utilizador.

Executar código ad hoc que altera o sistema

Use esta opção para executar código ad hoc que altera o comportamento do sistema. Como o código é gerado dinamicamente, ele sempre exige aprovação humana explícita e revisão cuidadosa antes da execução. Devido à sua sensibilidade, os administradores devem ativar explicitamente esta ferramenta no pacote Resolução ponta a ponta. Ela não é habilitada por padrão. Para mais informações, consulte aqui.

 
Categorias de ferramentas

Todas as ferramentas no Catálogo de Ferramentas do TeamViewer pertencem a um domínio de resolução de problemas. Os domínios ajudam o Tia a identificar as ferramentas mais relevantes para um determinado problema e proporcionam visibilidade sobre as áreas em que o Tia pode ajudar.

Rede

Ferramentas que gerem ou diagnosticam a comunicação de rede entre o dispositivo e outros sistemas.

Segurança

Ferramentas que gerem o acesso ao sistema e as definições de proteção.

Software

Ferramentas que gerem as aplicações instaladas e as atualizações.

Armazenamento

Ferramentas que gerem ficheiros, pastas e dispositivos de armazenamento.

Sistema

Ferramentas que fornecem informações sobre o estado geral do dispositivo e do hardware.

Processos

Ferramentas que gerem aplicações em execução, serviços e tarefas agendadas.

Configuração

Ferramentas que gerem a configuração do sistema e as definições do ambiente.