Knowledge Base

Back to support overview

Anhand dieses Anwendungsfalls wird ihnen beschrieben, welche Schritte notwendig sind, um TeamViewer Engage Co-Browsing und den Live Chat in Ihrer Salesforce Organisation zu nutzen.

Installieren Sie TeamViewer Engage in Ihrer Salesforce Organisation

TeamViewer Engage für Salesforce ist als App auf Salesforce AppExchange verfügbar.

Um die App zu installieren, gehen Sie zu Salesforce AppExchange mit dem folgenden Link: TeamViewer Engage für Salesforce.

  • Klicken Sie in der Auflistung auf Get it now und folgen Sie den Anweisungen, um die App in Ihrer Salesforce Organisation zu installieren.
  • Nachdem die Installation abgeschlossen ist, erhalten Sie eine Benachrichtigung. Fahren Sie anschließend mit den folgenden Schritten zur Einrichtung der App in Ihrer Salesforce Organisation fort.

Übersicht

Die TeamViewer Engage Integration für Salesforce ermöglicht es den Anwendern von Salesforce, Co-Browsing und Livechat in ihre Salesforce Umgebung zu integrieren. Sie können zwischen zwei Haupteinstiegspunkten in die Salesforce-Umgebung wählen: Co-Browsing und Livechat können zu den Contact- und Case-Seite oder als Apps auf den Sales- oder Service-Cloud-Seiten als Element hinzugefügt werden.

Erweiterung der Salesforce Contact- und Case-Page

Co-Browsing

Sie können Co-Browsing direkt auf Ihrer Contact-Page einbetten. Ihr Kunde wird automatisch mit dem entsprechenden Kontakt abgeglichen. Voraussetzung dafür ist, dass der Kunde durch ein Tag identifiziert werden kann, das einem der folgenden Attribute in Ihrem Salesforce Kontakt entspricht:Contact.Name Contact.Email Contact.Id

Live Chat

Der Live-Chat kann in die Contact Details Page and Case Details Page eingebettet werden. Wenn Ihr Agent einen Webchat auflöst, d. h. den Status des Webchats auf Erledigt setzt, kann der Fall automatisch als neuer Fall in Salesforce exportiert werden.

Nach dem Lösen eines Falls wird ein Dialogfeld geöffnet, welches den Nutzer darüber informiert, dass ein neuer Case in Salesforce erstellt wird. Diese Funktion kann deaktiviert werden, um einen sofortigen Export des Falles zu ermöglichen.

Personalisierung mit dem Lightning App Builder

Co-Browsing und Live Chat sind als VisualForce Pages verfügbar. Um diese in Ihrer bestehenden Lightning-Page zu verwenden, müssen Sie diese über den Lightning App Builder hinzufügen.

Klicken Sie auf die Einstellungen (Zahnrad) der Seite, die Sie TeamViewer Engage hinzufügen möchten und wählen Sie Seite bearbeiten

Dadurch wird die Seite im Lightning App Builder geöffnet. Hier können Sie das Design der Seite anpassen. Um TeamViewer Engage hinzuzufügen, müssen Sie die Komponente Visualforce auswählen und an der gewünschten Stelle platzieren (in unserem Beispiel in der Mitte der Seite). In den Einstellungen für die VisualForce Page wählen Sie auf der rechten Seite unter dem Attribut Visualforce Page Name entweder VFP_CONTACTS_COBROWSING für Co-Browsing oder VFP_CONTACTS_CHAT für den Webchat.

Case Import

Wenn Sie einen Webchat auflösen, wird ein neuer Case in Salesforce erstellt. Dieser Fall wird mit einem Kontakt verknüpft, wenn die E-Mail des Kunden angegeben wird und ein Kontakt mit dieser E-Mail existiert. Er enthält auch ein Feld, in dem die Abschrift des Webchats gespeichert wird.

Um sofort Fälle in Salesforce zu erstellen, gehen Sie zu Einstellungen ➜ Verbindungen ➜ Salesforce und markieren Sie das Kontrollkästchen.

Troubleshooting

  • Stellen Sie sicher, dass unter Setup ➜ Apps ➜ Connected Apps ➜ Manage Connected Apps ➜ Engage Connector das Feld Permitted Users auf gesetzt ist: Admin approved users are preauthorized.
  • Die vom Salesforce-Nutzer verwendete E-Mail-Adresse muss die gleiche sein wie die in TeamViewer Engage eingerichtete.
  • Wenn die Fehlermeldung "Oops, there was an error rendering Canvas application..." erscheint, dann gehen Sie über den angegebenen Link zur Connected App und aktivieren Sie unter Profiles➜ Manage Profilesdie User Profiles, die die App nutzen dürfen