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Base de connaissance

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Capacités de dépannage Tia

Les capacités de dépannage Tia comprennent tous les outils et fonctionnalités que Tia peut utiliser pour enquêter sur des problèmes sur un appareil distant, les diagnostiquer et les résoudre. Selon le mode de session activé, Tia peut accéder à des informations contextuelles, collecter des données de diagnostic en direct ou appliquer directement sur l’appareil des correctifs approuvés. Comprendre quels outils sont disponibles dans chaque mode aide les techniciens de support à choisir le bon niveau d’assistance pour leur scénario de dépannage.

Cet article s’applique aux techniciens du support informatique utilisant les outils de dépannage de Tia sur des appareils gérés avec des licences TeamViewer Premium, Corporate, Tensor, TeamViewer ONE (Standard, Advanced ou Enterprise).

Aperçu des outils Tia

Les capacités de dépannage Tia se répartissent en trois catégories :

  • Outils de contexte et de connaissances qui aident Tia à comprendre l’appareil et le problème.
  • Outils de diagnostic en lecture seule qui collectent des informations en direct sans apporter de modifications.
  • Outils de résolution pouvant appliquer des correctifs approuvés à l’appareil après l’approbation de l’utilisateur.

Les outils disponibles pour Tia dépendent du mode de session : Conseiller, Diagnostiquer ou Résoudre.

Disponibilité des outils par mode

Outil TiaConseillerDiagnostiquerRésoudre

Session Insights précédentes

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Instantané des données statiques de l’appareil

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Analyse d’écran (captures d’écran)

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Scripts de liste blanche en lecture seule (TeamViewer Tool Library) - Aucune approbation nécessaire

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Génération de code ad hoc en lecture seule - Toujours HITL

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Scripts autorisés modifiant le système - Toujours HITL

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Génération de code ad hoc modifiant le système - Toujours HITL

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✅ (Nécessite une activation explicite par l’administrateur)

Human-in-the-loop (HITL - Avec intervention humaine) signifie que Tia demande votre approbation avant d’exécuter un script.

Modes

Conseiller est le mode Tia par défaut. Dans ce mode, Tia travaille uniquement avec les informations déjà disponibles dans la session. Il peut analyser le contexte, fournir des recommandations et répondre aux questions de dépannage, mais il ne peut pas exécuter d’outils sur l’appareil ni apporter de modifications.

Outils disponibles du mode Conseiller

 

Sessions Insights précédentes

Tia peut consulter des enregistrements validés de problèmes et de solutions issus de sessions d’assistance précédentes afin de suggérer des correctifs pertinents.

Tia accède uniquement aux Sessions Insights que l’utilisateur authentifié est autorisé à consulter conformément aux autorisations existantes. 

Instantané statique des données de l’appareil

Tia peut examiner les informations disponibles sur l’appareil et le système afin de fournir des recommandations basées sur l’état actuel de l’appareil.

Voici quelques exemples :

  • Détails du système d’exploitation

  • Informations sur le matériel

  • Données de configuration de l’appareil

  • Informations sur l’état du système

Analyse d’écran (captures d’écran)

Tia peut analyser l’écran actuellement visible afin de mieux comprendre ce que voit l’assistant et de fournir des conseils plus précis.

Le mode Diagnostiquer inclut toutes les fonctionnalités disponibles du mode Conseiller et ajoute des outils de diagnostic en direct. Ces outils collectent des informations directement depuis l’appareil distant sans le modifier.

Cela donne à Tia une visibilité en temps réel sur l’appareil et aide à valider les causes potentielles à l’aide des données système actuelles.

 

Outils disponibles du mode Diagnostiquer

Le mode Diagnostiquer inclut :

  • Session Insights précédentes

  • Instantané statique des données de l’appareil

  • Analyse d’écran

  • Scripts approuvés par TeamViewer en lecture seule

  • Génération de code ad hoc en lecture seule

 

Scripts approuvés par TeamViewer en lecture seule

Tia peut exécuter des scripts de diagnostic approuvés depuis le TeamViewer Tool Catalogue (Catalogue d’outils) afin de collecter des données de dépannage en direct.

Ces scripts sont conçus exclusivement pour la collecte d’informations et ne modifient pas les :

  • Paramètres de l’appareil

  • Configurations système

  • Données utilisateur

Étant donné que ces scripts sont approuvés et validés par TeamViewer, aucune approbation n’est requise avant leur exécution.

 

Génération de code ad hoc en lecture seule

Si aucun script de diagnostic approprié n’est disponible dans le Catalogue d’outils, Tia peut générer un script personnalisé en lecture seule, adapté au scénario de dépannage.

Les scripts générés sont affichés au technicien pour révision avant exécution.

Le code généré est destiné uniquement à recueillir des informations de diagnostic et ne doit apporter aucune modification à l’appareil distant.

Le mode Résoudre offre les capacités de dépannage les plus complètes de Tia. Il inclut tout ce qui est disponible dans les modes Conseiller et Diagnostiquer et ajoute des outils capables d’effectuer des actions correctives sur l’appareil distant.

C’est à ce stade que Tia va au-delà de l’investigation et du diagnostic pour aider directement à résoudre les problèmes.

 

Outils disponibles du mode Résoudre

Le mode Résoudre comprend :

  • Session Insights précédentes

  • Instantané statique des données de l’appareil

  • Analyse d’écran

  • Scripts en lecture seule approuvés par TeamViewer

  • Génération de code ad hoc en lecture seule

  • Scripts modifiant le système approuvés par TeamViewer

 

Scripts approuvés par TeamViewer modifiant le système

Tia peut exécuter des scripts de remédiation approuvés issus du catalogue d’outils TeamViewer afin d’appliquer des correctifs sur l’appareil distant après approbation du technicien de support.

Contrairement aux scripts générés ad hoc, ces scripts sont :

  • Créés par TeamViewer

  • Maintenus par TeamViewer

  • Testés en interne

  • Examinés dans le cadre de processus d’assurance qualité

Étant donné que ces scripts peuvent modifier l’appareil, Tia présente toujours les détails du script avant son exécution et exige une approbation explicite de l’utilisateur.

Exécuter le code ad hoc modifiant le système

Utilisez cette option pour exécuter du code ad hoc qui modifie le comportement du système. Comme le code est généré dynamiquement, il nécessite toujours une approbation humaine explicite et une relecture attentive avant son exécution. En raison de sa sensibilité, les administrateurs doivent explicitement activer cet outil dans le package Résolution de bout en bout. Il n’est pas activé par défaut. Pour plus d’informations, cliquez ici.

 
Catégories d’outils

Chaque outil du Catalogue d’outils TeamViewer appartient à un domaine de dépannage. Les domaines aident Tia à identifier les outils les plus pertinents pour un problème donné et offrent une visibilité sur les domaines dans lesquels Tia peut aider.

Réseau

Outils qui gèrent ou diagnostiquent la communication réseau entre l’appareil et d’autres systèmes.

Sécurité

Outils qui gèrent l’accès au système et les paramètres de protection.

Logiciels

Outils qui gèrent les applications installées et les mises à jour.

Stockage

Outils qui gèrent les fichiers, les dossiers et les périphériques de stockage.

Système

Outils qui fournissent des informations sur l’état général de l’appareil et le matériel.

Processus

Outils qui gèrent les applications en cours d’exécution, les services et les tâches planifiées.

Configuration

Outils qui gèrent la configuration du système et les paramètres de l’environnement.