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Utiliser Tia pour résoudre les problèmes informatiques

Tia (TeamViewer Intelligent Agent) vous aide à diagnostiquer et à résoudre les problèmes techniques pendant les sessions d’assistance à distance. Vous pouvez décrire les problèmes en langage naturel, poser des questions complémentaires et recevoir des conseils de dépannage basés sur les informations de l’appareil et les sources de connaissances disponibles. Selon le mode Tia affecté par votre administrateur, Tia peut également diagnostiquer les problèmes et contribuer à leur résolution. Tia est disponible directement dans les sessions à distance TeamViewer.

Cet article s’applique à Remote, Premium, Corporate, Tensor, TeamViewer ONE (Standard, Advanced, Enterprise)

Prérequis

Avant d’utiliser Tia, assurez-vous que :

Modes Tia disponibles

Tia offre différentes capacités de dépannage selon le mode affecté à votre compte.

 

Mode Conseiller

Le mode Conseiller (Advise) fournit des conseils de dépannage basés sur les informations disponibles, y compris le contexte de l’appareil, les captures d’écran et les précédentes Session Insights (Informations sur les sessions). Il n’exécute jamais d’outils et ne modifie pas l’appareil.

 

Mode Diagnostiquer

Le mode Diagnostiquer (Diagnose) inclut les capacités du mode Conseiller et peut recueillir des informations supplémentaires depuis l’appareil distant via des scripts en lecture seule afin de faciliter le dépannage.

 

Mode Résoudre

Le mode Résoudre (Resolve) inclut les capacités des modes Conseiller et Diagnostiquer et peut aider à résoudre les problèmes. Les actions susceptibles de modifier l’appareil nécessitent une autorisation avant exécution.

Note : Les modes qui vous sont disponibles dépendent des autorisations attribuées par votre administrateur. Si un mode requis n’est pas disponible, contactez votre administrateur. Pour plus d’informations sur l’activation et la gestion de Tia, consultez Activer le dépannage Tia.

Comment résoudre les problèmes avec Tia

  1. Ouvrez le volet Tia pendant une session active.
  2. Décrivez le problème en langage naturel.
  3. Consultez les conseils de dépannage fournis par Tia.
  4. Suivez les actions recommandées.
  5. Posez des questions complémentaires si une assistance supplémentaire est nécessaire.

Exemple :

L’appareil fonctionne lentement.

Comment changer de mode Tia

  1. Ouvrez le volet Tia.
  2. Sélectionnez le mode qui correspond le mieux à votre opération de dépannage.
  3. Poursuivez le processus de dépannage.

Si un autre mode est nécessaire, Tia peut recommander de changer de mode pendant la conversation.

Traces Tia IA et Session Insights

Lorsque vous travaillez avec Tia pendant une session à distance, TeamViewer enregistre les activités de dépannage pour une consultation ultérieure. Selon le niveau de détail dont vous avez besoin, ces informations sont disponibles via Session Insights et les Traces Tia IA.

 

Session Insights

Sessions Insights (Informations sur les sessions) fournit un résumé général d’une session de support. Il vous aide à comprendre rapidement :

  • Le problème qui a été examiné.
  • Les principales étapes de dépannage qui ont été effectuées.
  • La manière dont le problème a été résolu.

Session Insights est utile pour la documentation et les transmissions d'informations entre les équipes de d'assistance.

Pour plus d’informations, consultez Générer des résumés de session.

 

Traces Tia IA

Les Traces Tia IA fournissent un enregistrement détaillé des activités de dépannage effectuées pendant une session. Les traces Tia incluent :

  • Les actions effectuées
  • Les résultats renvoyés par Tia
  • Les approbations fournies pendant le dépannage

Les traces Tia aident les organisations à examiner l’activité de dépannage et à maintenir la transparence tout au long du processus de support.

Note : Les Traces Tia IA nécessitent actuellement que Session Insights soit activé.

Pourquoi ne puis-je pas accéder à toutes les fonctionnalités de Tia ?

L’expérience Tia dépend des autorisations attribuées à votre compte et de l’appareil auquel vous êtes connecté. Si un mode ou une fonctionnalité n’est pas disponible, l’une des conditions suivantes peut s’appliquer :

  • Votre administrateur ne vous a pas affecté le mode Tia requis.
  • L’appareil connecté n’est pas un appareil géré.
  • La fonctionnalité requiert un mode Tia supérieur.
  • Les modes Diagnostiquer et Résoudre ne sont pas disponibles pour la plateforme connectée.
  • Votre licence n’inclut pas la fonctionnalité requise.

Si vous avez besoin de fonctionnalités Tia supplémentaires, contactez votre administrateur.

Note : Le dépannage Tia est actuellement disponible en anglais. D’autres langues seront prises en charge dans une prochaine version, permettant aux utilisateurs d’interagir avec le dépannage Tia et de recevoir des réponses dans la langue de leur choix.