Avec la file d'attente, vous pouvez organiser une assistance client spontanée au sein de votre équipe. Les demandes d'assistance sont collectées dans la file d'attente et décrites sous forme d'une demande de service. Une fois créées, les demandes de service individuelles peuvent être traitées individuellement par les membres de votre équipe.
La file d'attente fait partie de la TeamViewer Management Console. Pour y accéder, connectez-vous avec votre compte TeamViewer à l'adresse https://login.teamviewer.com. Cliquez ensuite sur File d'attente dans le menu de gauche.
Cet article s'applique à tous les clients TeamViewer détenant une licence Premium, Corporate ou Tensor.
Qu'est-ce qu'une demande de service
La demande de service représente la demande de support du client. Les nouvelles demandes de service sont créées chaque fois qu'un de vos clients a besoin d'aide via TeamViewer. Une demande de service peut être comparée à un ticket dans un système de tickets et est représentée par un code de session unique.
Comment créer une demande de service
Si un client a besoin d'aide, il existe plusieurs moyens de créer une demande de service.
- Vous pouvez créer manuellement une demande de service.
- Vos clients peuvent ouvrir l'un de vos modules QuickSupport personnalisés, créant automatiquement une demande de service.
- Vos clients peuvent cliquer sur le bouton SOS sur leur Bureau.
Le moyen le plus pratique d'utiliser la demande de service consiste à créer un module TeamViewer QuickSupport personnalisé, qui sera lié à partir du Bureau de votre client lors de son premier lancement. Si votre client clique sur le raccourci sur son Bureau (bouton SOS), une nouvelle demande de service est automatiquement créée.
- Pour créer un module QuickSupport personnalisé, veuillez consulter notre article QuickSupport personnalisé et assurez-vous de sélectionner Créer un bouton SOS automatiquement lors de la création de votre QuickSupport personnalisé.
Comment gérer une demande de service
Toutes les demandes de service sont collectées dans la file d'attente, qui peut être considérée comme le système de tickets des demandes de service.
- Pour obtenir un aperçu de toutes les demandes de service, accédez à https://login.teamviewer.com ➜ Accueil ➜ File d'attente ➜ File d'attente.
Pour obtenir la résolution d'une demande de service, vous pouvez l'affecter aux utilisateurs de votre profil de société ou à vous-même.
De plus, vous pouvez directement vous connecter à votre client, sans entrer l'ID et le mot de passe TeamViewer, à l'aide du code de service lié à chaque demande de service. C'est pourquoi une demande de service créée s'affiche également dans votre liste d'Ordinateurs et contacts.
Découvrez-en plus sur l'affectation automatique des demandes de service.
Comment vérifier le statut d'une demande de service
Une demande de service peut avoir les statuts suivants :
- Nouveau : La demande de service a été créée. Ni le prestataire de service, ni le client ne s'est connecté à la session.
- En attente : L'un des partenaires de connexion s'est connecté à la session.
- En cours : Les deux partenaires de connexion se sont connectés à une session de contrôle à distance. Cela se produit si le prestataire de service démarre la session et que le client s'y connecte, ou si le client démarre la connexion et que le prestataire de service demande une session à distance.
- Fermé : La session a été fermée par le prestataire de service ou le créateur de la demande (voir ci-dessus).
- Expiré : La demande n'a pas été fermée dans les 24 heures.