Hintergrund
Die BMW- und MINI-Händler in Nordamerika verfügen über eine ausgezeichnete Erfolgsbilanz bei der bestmöglichen Kundenbetreuung. Servicequalität ist ein äußerst wichtiger Aspekt der Unternehmensstrategie von BMW, da die Wiederkaufquote von Kunden maßgeblich von ihren Erfahrungen mit der Kundenbetreuung abhängt. Kunden erwarten kompetenten und schnellen Service, selbst bei den komplexesten Reparaturen und Wartungen.
Herausforderungen
Die 347 unabhängigen BMW- und MINI-Händler verteilen sich über die gesamten Vereinigten Staaten. Experten-Know-how jederzeit und überall verfügbar zu machen, ist daher eine große Herausforderung. Servicetechniker sind bei komplizierten Reparaturen oft auf zusätzliche Hilfe angewiesen.
Bis Ingenieure des technischen Supports am Einsatzort eintreffen, muss die Arbeit daher unterbrochen werden. Dies ist zeit- und kostenintensiv. Außerdem müssen Kunden länger als geplant ohne ihren Wagen auskommen und sind gegebenenfalls auf ein von der Niederlassung bereitgestelltes Ersatzfahrzeug angewiesen, was weitere Kosten nach sich zieht.
Lösung
Für einen optimierten Wissenstransfer hat BMW die TeamViewer-Lösung xAssist implementiert. BMW nennt das System „TSARA Vision“: Alle US-Händler haben per Datenbrille Zugriff auf bidirektionale Videokonferenzen zur sofortigen Kontaktaufnahme mit einem oder mehreren Experten.
Claus Eberhart VP Aftersales bei BMW of North America
„Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie neue Technologien unseren Technikern helfen, effizienter zu arbeiten. Darüber hinaus unterstreicht es das Ziel, BMW-Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.“
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