Hintergrund
Die Ford Motor Company mit mehr als 3.000 Händlern in den USA und 7.500 weltweit stellt einige der bekanntesten Fahrzeuge der Welt her, darunter die gleichnamige Ford-Reihe und die exklusive Lincoln-Reihe. In jedem Autohaus des Konzerns arbeiten Techniker, die für die Wartung und Reparatur der Fahrzeuge ihrer Kunden geschult sind, wobei die meisten Reparaturen vor Ort durchgeführt werden.
Mit der zunehmenden Komplexität der Fahrzeuge hat auch der Schwierigkeitsgrad der Reparaturen zugenommen. Ungelöste Probleme, die dazu führen, dass Kunden nach einem ersten Reparaturversuch ein zweites Mal kommen, entsprechen nicht den Qualitätsstandards von Ford. Vielfach dauerte die Kommunikation zwischen dem Autohaus und den Field Service Engineers (FSEs) zu lange, deren Aufgabe es ist, die Techniker aus der Ferne zu unterstützen.
Für diese anspruchsvolleren Fälle hat Ford einen personalisierten Ansatz für die Reparatur entwickelt. Die Techniker wenden sich an die ihnen zugewiesene regionale FSEs, die sie bei der Diagnose, Fehlersuche und Reparatur unterstützen. Diese dafür genutzten Mittel stießen jedoch alle ihre Grenzen, und da die Fahrzeuge immer komplexer werden, benötigen die Autohäuser ausgefeiltere Tools für den Austausch des notwendigen Know-hows.
Herausforderungen
- Ford betreibt weltweit mehr als 10.000 Full-Service-Händlerbetriebe. Sie alle bieten Wartungs- und Reparaturdienste an. Manche Probleme an den Fahrzeugen sind jedoch schwieriger zu lösen und erfordern die Hilfe von Experten.
- Das Händlernetz des Unternehmens ist global und umfasst auch Standorte, bei denen es schwierig und kostspielig ist, Experten vor Ort zu schicken.
- Ungelöste Probleme wiederum erfordern Nacharbeiten oder längere Reparaturzyklen. Erfolglose Reparaturversuche entsprachen nicht den Qualitätsstandards von Ford.
Viele Fälle, die an die FSEs herangetragen werden, lassen sich bereits beim ersten Kontakt aus der Ferne lösen. Aber eine beträchtliche Anzahl von Fällen erfordert einen Austausch von weiteren Infos. Diese Fälle wurden oft durch Bilder per E-Mail und lange Telefonate gelöst.
In manchen Fällen kann es bei der Lösung eines Problems aber hilfreich sein, wenn der FSE sieht, woran der Techniker gerade arbeitet. Matt Kunes, ITO-Manager bei der Ford Motor Company, erklärt: „Das war keine ideale Situation, denn unsere Techniker müssen die Hände frei haben, um ihre Arbeit zu erledigen.“
Matt Kunes ITO-Manager bei der Ford Motor Company
„Die Techniker, die SWIS nutzen, haben sich sehr positiv über die Software geäußert. SWIS hilft ihnen, Probleme leichter zu finden und zu reparieren.“
Lösungen
- Kommunikation in Echtzeit: Mit See-What-I-See-Sitzungen leiten Experten den Ford-Techniker mit klaren Anweisungen in Echtzeit an.
- Sofortiger Zugang zu Wissen und Anleitungen: Ehemals analoge Prozesse werden digitalisiert, so dass die Techniker sofortigen Zugang zu Wissen haben und viele Reparaturen beim innerhalb des ersten Werkstattbesuchs schnell und effizient ausführen können.
- Erweitertes Sichtfeld: TeamViewer Frontline erweitert das Sichtfeld des Technikers und bietet maßgeschneiderte Funktionen für die Fehlersuche bei Reparaturen, wie AR-Pointer und Marker, sowie die gemeinsame Nutzung von Dokumenten und mehr.
Mit einer Verbindung über TeamViewers Augmented Reality-Lösung Frontline kann der FSE den Techniker kontaktieren, um eine „See-What-I-See“ (SWIS) Sitzung über eine Datenbrille oder ein Smartphone zu starten. Das Gerät zeigt dem Techniker relevante Informationen in Echtzeit an, z. B. Bilder, Diagramme oder 3D-Marker, die vom FSE aus der Ferne übermittelt werden. Mit Hilfe der Kamera kann der FSE genau sehen, was der Techniker vor Ort sieht, und kann ihm währenddessen auch sprachliche Anweisungen und Tipps geben. Zudem kann der FSE die Kamera des Technikers aus der Ferne bedienen, also zum Beispiel zoomen, aufzeichnen, das Bild einfrieren, den Bildschirm freigeben oder das Licht anschalten, um das zu beleuchten, was die Kamera des Technikers gerade zeigt.
Der Onboarding-Prozess für die Händler ist nahtlos strukturiert und wird von TeamViewers Partner Tech Mahindra geleitet und umgesetzt, der auch die Erstschulung, die Gerätekonfiguration und den After-Sales-Service unterstützt. Die Händler erhalten die gebrauchsfertigen SWIS-Pakete mit der Hardware per Post, die mit der Frontline-Lösung für die Fernwartung vorkonfiguriert ist. Die Techniker müssen lediglich die Smart Glasses mit dem lokalen Wi-Fi verbinden. Danach ist SWIS einsatzbereit, um sie bei der Diagnose und Behebung von Problemen am Fahrzeug zu unterstützen.
Für die Dokumentation nutzt Ford die von der Frontline-Software bereitgestellten Informationen, wie z. B. den Anrufverlauf und relevante freigegebene und erstellte Medien, um sicherzustellen, dass die Daten zu den Reparaturfällen nachvollziehbar sind. Eine nahtlose Integration in die unternehmenseigenen Dashboards ermöglicht Echtzeit-Einblicke in die Nutzung von SWIS und erleichtert die Beurteilung, wie SWIS effektiv eingesetzt werden kann.
Ergebnisse
Innerhalb des ersten Jahres hat Ford mit TeamViewer Frontline bereits mehr als 20.000 Fernwartungen getätigt und dabei die Zeit bis zur Problemlösung auf bis zu 40 Minuten reduziert. Durch die sofortige Verbindung des Technikers mit einem Experten können Reparaturen schneller abgeschlossen werden, so dass sich die Fahrzeugbesitzer schneller wieder ans Steuer setzen können.
Angesichts steigender Nutzungszahlen ermittelt Ford die Bereiche mit dem größten ROI. Die wichtigsten Bereiche sind bisher Treibstoff und Karosserie sowie Fälle im Zusammenhang mit Elektrofahrzeugen. Das Programm hat sich für alle Beteiligten als äußerst erfolgreich erwiesen, insbesondere bei komplexen Fällen, etwa modernen elektronischen Fahrzeugsystemen. Darüber hinaus hat der weniger zentralisierte, unbürokratische Ansatz zur Fehlerbehebung bei Reparaturen zu engeren Beziehungen und Interaktionen zwischen den Händlern und ihren regionalen FSEs geführt.
Derzeit dient SWIS der Diagnoseunterstützung zwischen Techniker und FSE, aber auch andere Teams von Ford prüfen weitere Anwendungsfälle. Garantie-Spezialisten können beispielsweise SWIS nutzen, um Komponenten zu inspizieren, ohne sie zurückschicken zu müssen. Die Ford-Schulungskoordinatoren testen, ob sie SWIS nutzen können, um mehr Technikern den Zugang zu Schulungen zu ermöglichen, etwa wenn der Besuch im Schulungsraum nicht möglich ist.
Fazit
Mit der zunehmenden Anzahl von Elektrofahrzeugen auf den Straßen und neuem, komplexem Wissen, das zur Behebung von Problemen mit Elektrofahrzeugen erforderlich ist, wird die Nachfrage nach Unterstützung weiter steigen. Durch die Implementierung der Lösung von TeamViewer erfüllt Ford schon heute die Anforderungen von morgen und unterstützt eine nachhaltigere Zukunft für alle.
Das SWIS-System ermöglicht die Fehlersuche und -diagnose aus der Ferne, wodurch sich die Zahl der Besuche von Technikern im Außendienst in den Autohäusern deutlich verringert hat. Weniger Fahrten bedeuten nicht nur geringere Reisekosten und eine bessere Work-Life-Balance für die Experten, sondern auch einen geringeren CO2-Fußabdruck für Ford, was das globale Nachhaltigkeitsziel unterstützt, bis 2050 CO2-neutral zu werden.
Neben den geringeren Reisekosten hat Ford auch einen nachhaltigeren Weg gefunden, um die Autohäuser in die Lage zu versetzen, sich schnell auf den sich abzeichnenden umweltfreundlichen Wandel hin zu elektronischen Fahrzeugen einzustellen - per Fernschulung. Mit TeamViewer Frontline wird der Wissensaustausch und -transfer so einfach wie nie zuvor. Während die Techniker vor Ort mit Experten oder Ausbildern verbunden sind und eine intuitive Anleitung erhalten, können sie auch neue, für E-Fahrzeuge spezifische Probleme lösen.
Die Ergebnisse sprechen für sich
- Sofortige Fehlerbehebung und Unterstützung bei komplexen Reparaturen, damit Fahrzeugbesitzer mit ihrem Ford schneller wieder auf die Straße können
- Verkürzung der Zeit bis zur Problemlösung auf bis zu 40 Minuten bei über 20.000 Fernsupportanrufen
- Weniger Reisen der Experten nötig, was zu geringeren Kosten, einer geringeren CO2-Bilanz und einer besseren Work-Life-Balance führt
- Besserer Wissenstransfer und Schulung der Techniker am Arbeitsplatz
- Live im Einsatz bei 3.600 Händlern in 13 Ländern weltweit
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