Mit der Service-Warteschlange können Sie den spontanen Kundensupport im Team organisieren. Supportanfragen werden in der Service-Warteschlange gesammelt und über eine Service-Anfrage abgebildet. Jede Service-Anfrage stellt die Anfrage eines Kunden dar, der Hilfe benötigt. Nach dem Anlegen können einzelne Service-Anfragen individuell von Kollegen aus Ihrem Team bearbeitet werden.
Dieser Artikel richtet sich an alle mit einer Business,- Premium-, Corporate- oder Tensor-Lizenz.
Was ist eine Service-Anfrage?
Die Service-Anfrage bildet die Supportanfrage eines Kunden ab. Neue Service-Anfragen werden jedes Mal erstellt, wenn ein Kunde über TeamViewer Hilfe benötigt. Eine Service-Anfrage kann mit einem Ticket in einem Ticketsystem verglichen werden und erhält einen eindeutigen Sitzungscode.
Wie erstelle ich eine Service-Anfrage?
Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, kann eine Service-Anfrage auf verschiedene Weise erstellt werden.
- Sie selbst können eine Service-Anfrage manuell anlegen.
- Ihre Kunden können, das von Ihnen personalisierte Modul QuickSupport öffnen, welches dann automatisch eine Service-Anfrage erstellt.
- Ihre Kunden können die SOS-Schaltfläche auf ihren Desktops anklicken.
Die bequemste Art Service-Anfragen zu nutzen, ist die Erstellung eines personalisierten TeamViewer QuickSupport Moduls, welches eine Verknüpfung auf dem Desktop Ihres Kunden erstellt, sobald es zum ersten Mal gestartet wird. Klickt Ihr Kunde auf die Verknüpfung auf seinem Desktop (die SOS-Schaltfläche), wird automatisch eine neue Service-Anfrage erstellt.
Wie erstelle ich ein personalisiertes QuickSupport Modul?
Um Ihre personalisiertes QuickSupport zu erstellen, folgen Sie bitte den nachstehenden Anweisungen:
Hinweis: Achten Sie darauf, beim Erstellen Ihres benutzerdefinierten QuickSupport-Moduls die Option „SOS-Button automatisch erstellen“ auszuwählen.
Hinweis: Nutzen Sie unbedingt https://login.teamviewer.com/ um Ihre personalisierten Module zu erstellen. Erstellen Sie sie nicht über das neue Interface oder über https://web.teamviewer.com/. Module, die über das neue Interface oder https://web.teamviewer.com/ erstellt werden, können noch keine Service-Anfragen innerhalb der Service-Warteschlange erstellen.
So verwalten Sie ein Servicecase
Alle Servicecases werden in der Service-Warteschlange gesammelt, die als Ticketsystem für Servicecases betrachtet werden kann.
So greifen Sie auf die Service-Warteschlange zu:
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Melden Sie sich im vollständigen TeamViewer Remote-Client oder unter https://web.teamviewer.com an.
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Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Weitere Lösungen (1), wählen Sie Service Desk (2) und klicken Sie auf Service-Warteschlange (3).
Um ein Servicecase zu bearbeiten, können Sie es Benutzern Ihres Unternehmensprofils oder sich selbst zuweisen.
Um einen Service Case zu löschen, folgen Sie bitte den nachstehenden Anweisungen:
- Wählen Sie den/die Service Case(s) aus, den/die Sie löschen möchten.
- Klicken Sie auf Löschen.
- Bestätigen Sie durch einen Klick auf Löschen.
Sie können auch mehrere Service Cases auf einmal löschen.
Außerdem können Sie sich direkt mit Ihrem Kunden verbinden, ohne eine TeamViewer ID und ein Passwort einzugeben, indem Sie den Button Verbinden verwenden. Nachdem der Kunde das von Ihnen personalisierte QuickSupport Modul geöffnet hat, erscheint die Service-Anfrage im Menü Warteschlange.
Erfahren Sie mehr über die automatisierte Zuweisung von Service-Anfragen: Automatisierte Zuweisung von Service-Anfragen
Welchen Status hat die Service-Anfrage?
Eine Service-Anfrage kann folgenden Status haben:
- Neu: Eine Service-Anfrage wurde erstellt. Weder der Experte noch der Kunde haben die Session bisher gestartet.
- Ausstehend: Einer der Verbindungspartner hat die Session gestartet.
- In Bearbeitung: Beide Verbindungspartner sind über die Remote Session verbunden. Dies ist der Fall, wenn der Experte die Session startet und der Kunde sich mit ihr verbindet oder wenn der Kunde die Session startet und der Experte eine Verbindung anfordert.
- Geschlossen: Die Session wurde durch den Experten oder den Ersteller der Service-Anfrage geschlossen (siehe oben).
- Abgelaufen: Der Fall wurde nicht innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen.