Knowledge Base

Zurück zur Support-Übersicht

Session Insights ist ein KI-gestütztes Feature, mit dem Sie präzise Zusammenfassungen von TeamViewer Sessions erstellen können.

Dieser Artikel richtet sich an alle mit einer Business-, Premium-, Corporate-, Tensor- oder TeamViewer ONE-Lizenz.

Session-Zusammenfassungen sind nur für Remote-Verbindungen zu Windows- oder macOS-Geräten verfügbar.

Vorteile von Session Insights

  • Erleichtert das Lernen und die kontinuierliche Verbesserung anhand kürzlich durchgeführter Support-Fälle und steigert so die Produktivität und Effizienz bei der Lösung technischer Probleme.
  • Bietet eine effiziente Dokumentation zur schnelleren Überprüfung und Übergabe von Support-Fällen, verbessert die Zusammenarbeit und spart Zeit für Support-Teams.
  • Gibt einen klaren Überblick über die erbrachten Leistungen, gewährleistet die Einhaltung von Anforderungen, dient als Leistungsnachweis und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Wie richte ich Session Insights ein?

Schritt 1: Aktivieren Sie die KI-Funktionen für Ihr Unternehmen und öffnen Sie die Session Insights-Einstellungen

Die TeamViewer KI‑Dienste sind für Ihr Unternehmen standardmäßig aktiviert. Sie können die KI‑Funktionen jederzeit deaktivieren.

Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

  1. Melden Sie sich mit Ihrem TeamViewer‑Konto unter https://web.teamviewer.com/ oder im TeamViewer Full Client an.
  2. Klicken Sie auf Admin-Einstellungen.
  3. Öffnen Sie unter Organisationsverwaltung den Punkt TeamViewer KI.
  4. Klicken Sie auf Session Insights, um die Zusammenfassungen zu konfigurieren.

Schritt 2: Entscheiden Sie, welche Option Sie aktivieren möchten

Klicken Sie auf Session Insights und wählen Sie, wie Sie die Session Insights konfigurieren möchten.

Es stehen Ihnen zwei Optionen, die unabhängig voneinander aktiviert werden können, zur Verfügung: Zusammenfassungen für ausgehende Verbindungen und Zusammenfassungen für eingehende Verbindungen.

Die nachfolgenden Abschnitte enthalten Details zum Einrichtungsprozess für jede Option.

Zuvor benötigen Sie möglicherweise eine Entscheidungshilfe, um herauszufinden, welche Option für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Die folgende Tabelle vergleicht daher Option 1 und Option 2 anhand ausgewählter Entscheidungskriterien:

Option 1: Zusammenfassungen für ausgehende Verbindungen
Option 2: Zusammenfassungen für eingehende Verbindungen

Ihr TeamViewer Anwendungsfall

Sie bieten Support an und verbinden sich mit beliebigen Remote-Geräten.

Sie oder externe Experten verbinden sich mit den verwalteten Geräten Ihres Unternehmens.

 

Benutzererfahrung auf der Remote-Seite
  • Standardmäßig müssen Benutzer auf der Remote-Seite zu Beginn jeder Session aktiv der Protokollierung durch Session Insights zustimmen.
  • Benutzer auf der Remote-Seite können diese Standardeinstellung über die Zugriffskontrolle anpassen.
  • Weitere Details zur Benutzererfahrung auf der Remote-Seite finden Sie in einem separaten Abschnitt weiter unten („Benutzererfahrung auf der Remote-Seite“).

Es besteht keine Möglichkeit für die Remote-Seite, die Erstellung von Session Insights abzulehnen, da alle Geräte mit aktivierter Protokollierung von Ihrem Unternehmen verwaltet werden.

Konfiguration von Session Insights über alle Benutzer und Geräte hinweg

Nutzen Sie die Benutzereinstellungen, um festzulegen, für welche Benutzer Ihres Unternehmens Session Insights erstellt werden sollen (Details finden Sie im Abschnitt zu "Zusammenfassungen für ausgehende Verbindungen" weiter unten).

Verwenden Sie TeamViewer Richtlinien, um festzulegen, für welche Geräte Session Insights erstellt werden sollen (Details finden Sie im Abschnitt zu "Zusammenfassungen für eingehende Verbindungen" weiter unten).

Schritt 3: Schließen Sie die Einrichtung für Session-Zusammenfassungen ab

Um Session Insights für Verbindungen zu erzeugen, die von beliebigen Nutzern Ihres Unternehmens zu beliebigen Geräten aufgebaut werden, muss der Toggle Zusammenfassungen für ausgehende Verbindungen aktiviert sein.

Hinweis:
Die Standardeinstellung für ausgehende Verbindungen ist Nur, wenn der Supporter eine Zusammenfassung in die Session startet. Das bedeutet, dass die Zusammenfassung nicht automatisch beginnt, sondern vom Supporter manuell gestartet werden muss.

Für eine granularere Steuerung empfehlen wir die Option Nur Verbindungen mit  personalisiertem QuickSupport‑Modul. Weitere Informationen dazu finden Sie im folgenden Abschnitt.

Für eine detailliertere Steuerung können Sie festlegen, für welche personalisierten QuickSupport-Module Zusammenfassungen ausgehender Sessions erstellt werden sollen.

Schritt 1: Aktivieren Sie die Option in den allgemeinen KI-Einstellungen

Aktivieren Sie zunächst die Option Nur Verbindungen mit personalisiertem QuickSupport-Modul im Konfigurationsbereich der Session Insights.

Schritt 2: Aktivieren Sie die Option für Ihr personalisiertes QuickSupport-Modul

Sobald die Option aktiviert ist, gehen Sie zur Konfiguration Ihres personalisierten QuickSupport-Moduls. Wählem Sie die Option Session Insights für dieses Modul aktivieren und klicken Sie auf Speichern.

Mit dieser Option können Sie festlegen, ob Session Insights für Remote-Sessions generiert werden sollen, die über dieses bestimmte QuickSupport-Modul initiiert wurden.

Benutzererfahrung auf der Remote-Seite

Nach der oben beschriebenen Konfiguration können Session Insights für ausgehende Verbindungen generiert werden. Beachten Sie, dass der Benutzer auf der Remote-Seite standardmäßig zu Beginn der Session ein Pop-Up-Fenster sieht. Durch Klicken auf den Button Zugriff erlauben stimmt der Benutzer der Erstellung einer Session-Zusammenfassung zu.

Benutzer können das Standardverhalten über die Zugriffskontrolleinstellungen anpassen.

So öffnen Sie die Zugriffskontrolleinstellungen:

  1. Klicken Sie oben rechts in der Oberfläche auf Einstellungen (⚙).
  2. Gehen Sie zum Abschnitt Gerät und klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen, dann auf Erweiterte Einstellungen öffnen, und scrollen Sie nach unten zu Erweiterte Einstellungen für Verbindungen zu diesem Computer.
  3. Stellen Sie die Zugriffskontrolle auf Benutzerdefinierte Einstellungen und klicken Sie auf Konfigurieren.

Am unteren Ende des Pop-Up-Fensters finden Sie die Protokollierung von Session Insights. Standardmäßig ist hier die Option Nach Bestätigung ausgewählt.

  • Bei Zulassen ist in Zukunft keine Bestätigung der Session-Zusammenfassung durch den Benutzer mehr erforderlich.

  • Bei Ablehnen wird die zu protokollierende Session immer abgelehnt.

  • Nach Bestätigung ist die Standardeinstellung, bei der zu Beginn jeder Session ein Pop-Up-Fenster angezeigt wird. 

Um Session Insights für Verbindungen von beliebigen Supportern innerhalb oder außerhalb Ihres Unternehmens zu beliebigen Geräten Ihres Unternehmens generieren zu können, muss die Option Zusammenfassungen für eingehende Verbindungen aktiviert sein.

Starten, stoppen und speichern einer Session-Zusammenfassung während einer laufenden Session

Hinweis: Dieser Abschnitt ist nur relevant, wenn Sie für ausgehende Verbindungen die Option Nur, wenn der Supporter eine Zusammenfassung während der Session startet ausgewählt haben.

Während einer Remote Session muss der Supporter die Generierung der Session-Zusammenfassung manuell über die Remote Session‑Toolbar im Bereich QuickSteps starten.

Während die Generierung der Zusammenfassung läuft, kann der Supporter über denselben Button den Vorgang beenden und zwischen zwei Optionen wählen: Stoppen und speichern oder Stoppen und verwerfen.

Der Endbenutzer kann die laufende Generierung der Session-Zusammenfassung über das TeamViewer‑Panel stoppen, indem er auf Zusammenfassung stoppen klickt.

Der Endbenutzer kann jedoch keine Zusammenfassung speichern; nur der Supporter kann die Option Stoppen und speichern auswählen.

Session-Level-Limit

  • Pro Session ist nur ein Upload möglich.
  • Wenn Sie Stoppen und verwerfen wählen, können Sie die Generierung der Session-Zusammenfassung innerhalb derselben Session erneut starten.
  • Wenn Sie Stoppen und speichern wählen, können Sie die Generierung der Session-Zusammenfassung in dieser Session nicht erneut starten.

Session Insights für alle Unternehmens-Geräte aktivieren

Hinweis: Damit Summaries generiert werden können, muss das Gerät entweder verwaltet sein oder den vollen TeamViewer Client installiert haben. Außerdem muss der Benutzer mit einem TeamViewer Konto angemeldet sein, das mit Ihrem Unternehmen verknüpft ist.

Wenn Sie möchten, dass Summaries für alle Geräte Ihres Unternehmens generiert werden, aktivieren Sie die Option:
All connections to this company's devices.

Wenn Sie Zusammenfassungen für alle Unternehmensgeräte erstellen möchten, aktivieren Sie bitte die Option Alle Verbindungen zu Geräten dieses Unternehmens.

Hinweis: Um Zusammenfassungen zu erstellen, muss das Gerät entweder verwaltet sein oder den vollständigen TeamViewer Client installiert haben, und der Benutzer muss mit einem TeamViewer Konto angemeldet sein, das mit Ihrem Unternehmen verknüpft ist.

Richten Sie eine Richtlinie für Ihre Geräte ein

  1. Erstellen Sie eine TeamViewer Richtlinie, die die Einstellung
    Verbindungsprotokolle und Session Insight (KI) enthält.
    • Wenn Sie bereits eine Richtlinie eingerichtet haben, bearbeiten Sie die Richtlinie und fügen Sie die Einstellung Verbindungsprotokolle und Session Insight (KI) hinzu.
    • Wenn bereits eine Richtlinie existiert, die diese Einstellung enthält, bearbeiten Sie sie wie im nächsten Schritt beschrieben.
  2. Verwenden Sie die beiden ersten Toggles, um sowohl die Protokolle als auch die Session Insights zu aktivieren.

Optional:
Sie können die Richtlinie zusätzlich erzwingen, sodass Endbenutzer sie nicht deaktivieren können.

3. Sobald Sie die Richtlinie eingerichtet haben, weisen Sie die Richtlinie den Remote‑Geräten zu, auf denen das Erfassen der Interaktionen aktiv sein soll.

Weitere Informationen zum Erstellen und Zuweisen einer TeamViewer Richtlinie zu Ihren Geräten finden Sie in diesem Artikel.

Wichtiger Hinweis: Richtlinien können nur verwalteten Geräten zugewiesen werden. Mehr darüber, wie Sie Geräte verwalten können, erfahren Sie hier.

Richten Sie eine Richtlinie für Ihre Geräte ein

  1. Erstellen Sie eine TeamViewer‑Richtlinie, die die Einstellung
    „Connection reporting and Session Insight (AI)“ enthält.

  2. Wenn Sie bereits eine Richtlinie eingerichtet haben, bearbeiten Sie die Richtlinie und fügen Sie die Einstellung
    „Connection reporting and Session Insight (AI)“ hinzu.

  3. Wenn bereits eine Richtlinie existiert, die diese Einstellung enthält, bearbeiten Sie sie wie im nächsten Schritt beschrieben.

  4. Aktivieren Sie innerhalb der Richtlinieneinstellung Enable reports sowohl die Richtlinie als auch Session Insights, indem Sie die ersten beiden Toggles aktivieren.

  5. Optional:
    Sie können die Richtlinie zusätzlich erzwingen, sodass Endbenutzer sie nicht deaktivieren können.

3. Sobald Sie die Richtlinie eingerichtet haben, weisen Sie sie den Remote-Geräten zu, auf denen die Interaktionserfassung aktiv sein soll.

Weitere Informationen zum Erstellen und Zuweisen einer TeamViewer Richtlinie zu Ihren Geräten finden Sie in diesem Artikel.

Wichtiger Hinweis: Richtlinien können nur verwalteten Geräten zugewiesen werden. Weitere Informationen zur Geräteverwaltung finden Sie hier.

Wie lege ich Berechtigungen für Session Insights fest?

Sie können die Berechtigungen Ihrer Benutzer für Session Insights über Rollen definieren.

Um die entsprechenden Berechtigungen zu erteilen, befolgen Sie bitte die nachstehenden Anweisungen:

  1. Gehen Sie zu den Admin-Einstellungen.

  2. Klicken Sie auf die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.

  3. Klicken Sie auf Rolle bearbeiten.

  4. Gehen Sie zu den Berechtigungen (Schlüssel-Symbol).

  5. Scrollen Sie nach unten zu Session Insights.

  6. Wählen Sie die gewünschten Berechtigungen für Session Insights aus und klicken Sie auf Speichern.

Wie greife ich auf die Zusammenfassungen von Remote-Sessions zu?

Die generierten Session‑Zusammenfassungen sind im Menü Automatisierung & Einblicke verfügbar.

  1. Klicken Sie auf Automatisierung & Einblicke
  2. Öffnen Sie im Bereich Intelligente Daten den Punkt Session Insights.

Alle Session‑Zusammenfassungen werden im Bereich Session‑Zusammenfassungen am unteren Bildschirmrand angezeigt.

Das System weist automatisch die jeweiligen Issue‑Typen zu, erkennt, welche Anwendungen in den Sessions verwendet wurden, und erstellt eine Übersicht in den entsprechenden Abschnitten am oberen Rand der Oberfläche.

Sie können auf eine Session-Zusammenfassung klicken, woraufhin deren Inhalt auf der rechten Seite Ihres Bildschirms angezeigt wird.

Wenn Sie eine Zusammenfassung öffnen, haben Sie folgende Möglichkeiten: 

  • Bearbeiten der Zusammenfassung
  • Löschen der Zusammenfassung

Wie exportiere ich Session-Zusammenfassungen?

Um Session-Zusammenfassung zu exportieren, folgen Sie bitte den nachstehenden Anweisungen:

  1. Melden Sie sich unter https://web.teamviewer.com/ oder im Client mit Ihrem TeamViewer Konto an. 
  2. Gehen Sie zu Automatisierung & Einblicke.
  3. Gehen Sie im Abschnitt Intelligente Daten zu Session Insights.
  4. Wählen Sie die Session-Zusammenfassung aus, die Sie exportieren möchten, und klicken Sie auf  Exportieren.
  5. Wählen Sie das gewünschte Format und die Sprache aus und klicken Sie auf Exportieren.

Sie haben Ihre Session-Zusammenfassung erfolgreich exportiert und heruntergeladen. 

Wie ändere ich die Standardsprache für Session-Zusammenfassungen?

Die Standardsprache für die Erstellung von Session-Zusammenfassungen ist Englisch. Sie können die Standardsprache ändern, wenn Sie Zusammenfassungen in anderen Sprachen erstellen möchten.

Um die Sprache der Session-Zusammenfassungen zu ändern, folgen Sie bitte den untenstehenden Anweisungen:

  1. Melden Sie sich unter https://web.teamviewer.com/ oder im Client mit Ihrem TeamViewer Konto an. 
  2. Klicken Sie auf Admin-Einstellungen.
  3. Gehen Sie unter Organisationsverwaltung zu TeamViewer AI.
  4. Klicken Sie im Bereich Session Insights auf den Pfeil, um die Einstellungen aufzurufen.
  5. Ändern Sie die gewünschte Sprache.

Sie haben die Standardsprache für Session-Zusammenfassungen erfolgreich geändert.

KI-Credit-basiertes Zahlungsmodell, KI-Credits und KI-Credit-Add-On

Session Insights ist Teil der KI-gestützten TeamViewer Intelligence-Services, zu denen Session Insights und Tia (TeamViewer Intelligent Agent) gehören. Diese Services verwenden ein KI-Credit-basiertes Zahlungsmodell. Wenn TeamViewer Intelligence-Services während einer Remote-Session genutzt werden, wird pro Session ein KI-Credit verbraucht, unabhängig davon, wie viele KI-Aktionen ausgeführt werden. Beispielsweise verbrauchen das Erstellen einer Session-Zusammenfassung und das Senden von 12 Nachrichten an Tia in derselben Remote-Session einen KI-Credit.

Alle Kunden erhalten ein monatliches Kontingent an kostenlosen KI-Credits:

  • Business: 25 KI-Credits
  • Premium: 50 KI-Credits
  • Corporate: 100 KI-Credits
  • Tensor: 150 KI-Credits

Kostenlose KI-Credits werden automatisch am ersten Tag jedes Monats zugewiesen. Die Anzahl der Ihnen zur Verfügung stehenden KI‑Credits hängt von Ihrer Lizenz ab. Der verbleibende KI-Credit-Guthabenstand wird oben rechts auf der Seite der KI-Admin-Einstellungen angezeigt.

Kunden können zusätzliche KI-Credits sowohl im Kundenportal als auch direkt im Produkt unter KI-Einstellungen erwerben. Für gekaufte KI-Credits gelten die Regeln des KI-Credits-Add-Ons:

KI-Credits-Add-On

Unsere KI-Credits sind als jährliches Add-On-Abonnement erhältlich, dessen Laufzeit mit der Laufzeit Ihrer Hauptlizenz einhergeht.

Nutzungsrichtlinie: Credits werden bei Verlängerung zurückgesetzt; nicht genutzte Credits verfallen und werden nicht auf die nächste Laufzeit übertragen.

Aktivierung während der Laufzeit: Bei Erstkäufen während der Laufzeit erhalten Sie die volle jährliche Credit-Zuteilung zu einem anteiligen Preis. Diese Credits bleiben bis zum Verlängerungsdatum Ihrer Hauptlizenz gültig.

Bereitstellung von Session Insights für Standard-Integrationen oder über die TeamViewer API

Session Insights können in Drittanbieteranwendungen wie ITSM-Plattformen oder CRM-Systemen integriert werden. Wir bieten Standardintegrationen von Session Insights in wichtige Plattformen wie ServiceNow oder Salesforce an.

Alternativ können Sie Session Insights über die TeamViewer API in Ihr eigenes System integrieren.

Kunden, die TeamViewer Integrationen und die API verwenden, müssen die Einstellungen der Benutzer überprüfen, deren ausgehende Verbindungen mit Session Insights protokolliert werden sollen:

  1. Klicken Sie auf Benutzerinformationen bearbeiten, direkt unterhalb des Toggle-Buttons.

  2. Wählen Sie alle Benutzer aus, deren ausgehende Verbindungen mit Session Insights protokolliert werden sollen (mit Ausnahme Ihres eigenen Benutzers).

  3. Klicken Sie auf Bearbeiten und dann auf Benutzereinstellungen.

  4. Stellen Sie sicher, dass der Button Sessions in Verbindungsprotokollen erfassen aktiviert ist.

  5. Klicken Sie auf Einstellung ändern.

Wenn Sie möchten, dass auch die Verbindungen Ihres eigenen Benutzers protokolliert werden, deaktivieren Sie alle Benutzer und wählen Sie nur Ihren Benutzer aus. Klicken Sie erneut auf Bearbeiten und anschließend auf Benutzerinformationen bearbeiten.

Navigieren Sie in der Seitenleiste zu Benutzereinstellungen. Am unteren Ende der Seitenleiste finden Sie die Einstellung Sessions im Rahmen von Verbindungsprotokollen protokollieren. Stellen Sie sicher, dass diese aktiviert ist.

Zusätzlich müssen die Benutzereinstellungen derjenigen Benutzer überprüft werden, deren ausgehende Verbindungen mit Session Insights protokolliert werden sollen:

  1. Klicken Sie auf Benutzerinformationen bearbeiten direkt unterhalb des Toggles.

  2. Wählen Sie alle Benutzer aus, deren ausgehende Verbindungen mit Session Insights protokolliert werden sollen – ausgenommen Ihr eigener Benutzer.

  3. Klicken Sie auf Bearbeiten und anschließend auf Benutzereinstellungen.

  4. Stellen Sie sicher, dass der Schalter Sessions im Rahmen von Verbindungsprotokollen protokollieren aktiviert ist.

  5. Klicken Sie auf Einstellung ändern.